按照區(qū)工商聯(lián)深入學習實踐科學發(fā)展觀活動領(lǐng)導小組的統(tǒng)一部署和具體要求，我公司作為試點單位參加全區(qū)第二批學習實踐科學發(fā)展觀活動，為了切實搞好我公司學習實踐活動學習調(diào)研階段的工作，按照公司董事會、黨支部工作要求，結(jié)合醫(yī)院工作實際，學習實踐活動小組成員通過發(fā)放滿意度調(diào)查表向來醫(yī)院就診的門診和住院病人及全院員工廣泛征求意見建議，對我院的優(yōu)質(zhì)服務工作進行了滿意度調(diào)查，并就如何解決存在的突出問題進行了討論，現(xiàn)將調(diào)研情況匯報如下：

　　一、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務工作開展情況及取得的成效

　　為了加強醫(yī)院的醫(yī)院服務質(zhì)量,提高醫(yī)院的市場競爭力,我院于2008年9月25日經(jīng)董事會及醫(yī)院黨支部研究決定成立了醫(yī)療優(yōu)質(zhì)服務辦公室，由專人負責此項工作，于10月1日起，在全院開展“優(yōu)質(zhì)服務年”活動，并制定了相關(guān)的規(guī)章制度，以確保優(yōu)質(zhì)服務工作的順利開展?？茖W發(fā)展觀既是我院優(yōu)質(zhì)服務工作必須長期堅持的指導思想，也是當前和今后一個時期優(yōu)質(zhì)服務工作發(fā)展過程中,解決新矛盾和新問題的基本原則，以此次學習實踐科學發(fā)展觀活動為契機，我院對優(yōu)質(zhì)服務工作進行了一次全面深入的調(diào)查，通過發(fā)放滿意度調(diào)查問卷的方式向來醫(yī)院就診的門診和住院病人及全院員工征求了意見和建議，“優(yōu)質(zhì)服務年”活動開展半年以來，全院上下在思想上、組織上、制度上、方法上都取得了一定的成效，廣大患者對醫(yī)院的服務態(tài)度、醫(yī)療水平、就醫(yī)環(huán)境、收費標準的滿意度都達到了90%以上。

　　一是加強了醫(yī)德醫(yī)風建設，提高了醫(yī)療水平

　　優(yōu)質(zhì)服務辦公室針對不同崗位結(jié)合優(yōu)質(zhì)服務的制度、職責、標準制定了獎懲辦法，并加大監(jiān)督力度，優(yōu)質(zhì)服務監(jiān)督人員不定期深入到門診、臨床第一線，針對醫(yī)院發(fā)生的醫(yī)療糾紛及投訴進行核查，一旦核查后屬實，便按照相關(guān)制度嚴肅處理，經(jīng)過半年多的努力，廣大員工的優(yōu)質(zhì)服務意識明顯增強，病人投訴率已明顯下降，同時制定和完善了一系列管理制度，規(guī)范了醫(yī)師行醫(yī)行為，保證了重大醫(yī)療差錯及醫(yī)療事故發(fā)生率為零。

　　二是轉(zhuǎn)變了工作作風，促進了科學發(fā)展。

　　通過扎實深入地開展“優(yōu)質(zhì)服務年”活動，轉(zhuǎn)變了醫(yī)院廣大干部職工的工作作風，強化了以病人為中心的意識和服務本領(lǐng)，大家都以扎實有效的工作實績，將自己所學所思在實踐中運用、在實踐中檢驗、在實踐中升華，從自身做起，認真履行職責，努力做好醫(yī)療服務工作，有效推進了醫(yī)院各項工作的順利進行。

　　三是樹立了品牌意識，凝聚了人心

　　阜康作為一個民營企業(yè)之所以能被廣大群眾接受，一方面是由于阜康在慈善事業(yè)方面所作的貢獻，另一方面就是醫(yī)療服務水平的不斷提升得到了群眾的認可，通過學習實踐科學發(fā)展活動，廣大員工的思想更為統(tǒng)一，行動也更加自覺，大家都能將“以人為本，科技領(lǐng)先，星級服務，平價收費”的辦院理念牢記于心，踏踏實實地做好本職工作，使醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務工作開展得更加有序。

　　二、存在的問題及產(chǎn)生原因

　　(一)、病人方面

　　一是工作銜接力度仍然不夠，為了防止跨科室收治病人可能給病人帶來的不利影響，我院明文規(guī)定醫(yī)生不得接診專業(yè)不對口的病人、不得跨科室收治病人，并制定了相應的管理制度，但由于部分人員對制度理解不透徹，生搬硬套，導致病人產(chǎn)生醫(yī)生推諉病人的誤解，從而發(fā)生矛盾。

　　二是部分人員辦事效率不夠高，病人對醫(yī)院收費人員滿意率較低，由于醫(yī)院收費窗口將醫(yī)保收費和普通收費區(qū)分開來，由此常常出現(xiàn)醫(yī)保窗口門庭冷落，普通收費窗口卻排長隊的現(xiàn)象，從而使病人產(chǎn)生了不滿情緒。

　　三是住院病人就餐問題，尤其是重病患者、孕婦等特殊病人，因為食堂不能隨時提供營養(yǎng)豐富的飯菜，造成了患者就餐困難問題，病人要求在住院區(qū)設立專用的廚房或是購買微波爐為其提供方便。

　　(二)、員工方面

　　一是培訓進修機會不多，醫(yī)療服務工作要求全體人員必須不斷提升自身醫(yī)療水平，才能滿足廣大患者日益增長的醫(yī)療水平需求，但是由于工作環(huán)境限制醫(yī)技護人員的業(yè)務水平提升較慢。

　　二是醫(yī)院制度仍然不夠健全，如請休假制度、獎金分配制度、考核制度等仍需進一步建立健全建立健全，需做好廢、改、立工作，使規(guī)章制度能與時俱進。

　　三是醫(yī)院管理工作，部分管理工作中仍存在漏洞，如醫(yī)生護士的管理工作、藥品及物資采購的管理工作等，都有待進一步加強和完善。

　　三、整改措施

　　1、強化學習意識，提高全員素質(zhì)。一是建立一個良好的學習與交流的平臺，在全院范圍內(nèi)形成一個良好學習的氛圍，通過相互學習不斷增長專業(yè)知識;二是開展多種形式的教育培訓工作，將專業(yè)技能培訓與適應性培訓相結(jié)合，重點知識培訓與自學相結(jié)合，通過有計劃、有針對性的培訓不斷提高員工的整體素質(zhì)和醫(yī)療服務水平;三是通過與內(nèi)地醫(yī)院建立合作關(guān)系，為我院醫(yī)務人員提供培訓、進修的機會，采取“請進來、派出去”的辦法，多看、多學，吸取先進的技術(shù)，不斷提高醫(yī)療水平。

　　2、強化創(chuàng)新意識，推進醫(yī)療工作。“創(chuàng)新是一個民族進步的靈魂，是國家興旺的不竭動力，也是一個政黨永葆生機的源泉”。我院將以科學發(fā)展觀重要思想為指導，進一步解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹立創(chuàng)新意識，把創(chuàng)新作為優(yōu)質(zhì)服務工作的靈魂，突破傳統(tǒng)思維模式，創(chuàng)新觀念、創(chuàng)新內(nèi)容、創(chuàng)新方法，在實際工作中邊實踐、邊探索、邊總結(jié)，不斷改進工作方法，優(yōu)化服務方式，完善管理手段，推進醫(yī)院各項工作不斷向前發(fā)展。

　　3、強化激勵機制，引入競爭制度。一方面針對工作中出現(xiàn)的得過且過、“不求有功，但求無過”等消極思想要求員工進行深刻反思，并要求其在今后工作中逐步樹立起與時俱進、開拓創(chuàng)新、奮發(fā)有為和積極向上的新思想、新風貌;另一方面加強每季度“德、效、勤、績”考核工作，按照考核成績分配獎金和任用干部，在今后的工作中，逐步引入“末位淘汰制”，對連續(xù)考核不合格的人員進行淘汰，以引進更為優(yōu)秀的員工。

　　4、強化服務意識，創(chuàng)新服務模式。作為民營醫(yī)院，在提高醫(yī)療水平的同時也要清醒地認識到要真正的滿足病人的需求，就必須提供優(yōu)質(zhì)的服務，為了強化服務意識，我院要求全體干部職工牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務是生產(chǎn)力，將“方便，快捷、優(yōu)質(zhì)、滿意”的服務宗旨貫穿到醫(yī)療服務工作的全過程中，將過去的“有什么就提供什么”的傳統(tǒng)服務模式轉(zhuǎn)變成“病人需要什么就提供什么”的全新的服務模式，全面提高優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量。

　　5、強化作風轉(zhuǎn)變，加大監(jiān)督力度。“實事求是”是我黨堅持的原則，在實際工作中我們要倡導全體干部職工求真務實精神，深入醫(yī)療一線進行調(diào)研，使作風在一線轉(zhuǎn)變，情況在一線了解，問題在一線解決，業(yè)績在一線創(chuàng)立，形象在一線樹立。同時，加大優(yōu)質(zhì)服務監(jiān)督力度，確保制度落實，用制度規(guī)范工作，督促工作作風轉(zhuǎn)變，使醫(yī)院朝著務實、高效方向發(fā)展。